Blijf op de hoogte:

Contact: 033-7410041

Blogs

Weten door te meten – De échte waarde van Prestatie Indicatoren

''If you can’t measure it, you can’t improve it” is een gevleugelde uitspraak van Peter Drucker, hoogleraar en consultant op het gebied van management en organisatieleer. In deze blog licht ik toe hoe prestatie indicatoren (PI’s) gebruikt kunnen worden om je bedrijfsprocessen te managen. Daarnaast geef ik een aantal tips voor het gebruik van prestatie indicatoren in de praktijk.

Image 1

Prestatie indicatoren voorzien organisaties van waardevolle informatie over de uitvoering van de bedrijfsprocessen en de mate waarin bijsturing vereist is. Op strategisch niveau spreken we van kritieke prestatie indicatoren (KPI’s). Deze worden gebruikt om inzicht te krijgen in de mate waarin een organisatie haar strategische doelstellingen behaald. Op een tactisch en operationeel niveau, voorzien prestatie indicatoren onder andere in de benodigde stuurinformatie om bedrijfsprocessen effectiever en efficiënter te maken. Operationele bijsturing op basis van prestatie indicatoren leidt tot een verhoging van klant- of organisatiewaarde van een proces. Ten slotte kan PI-informatie een trigger zijn in het aanjagen van projecten met betrekking tot het herontwerp van processen of de aanpassing van de onderliggende informatievoorziening.

Maar hoe ziet een prestatie indicator eruit? Zie het als een soort thermometer die in het proces kunt steken om te zien hoe ‘gezond’ (een specifiek onderdeel van) een proces is. Net als met mensen geeft de temperatuur aan of dat het proces gezond is, of dat het wellicht raadzaam is om dit proces nader te (laten) bekijken. Een prestatie indicator geeft inzicht in een bepaalde doorsnede van het proces. Denk daarbij aan doorlooptijd, wachttijd, klanttevredenheid, kosten, medewerktevredenheid etc.

Enkele adviezen voor het gebruik van Prestatie Indicatoren
In de praktijk zie ik organisaties soms worstelen met het gebruik van prestatie indicatoren. Zonder daarbij compleet te willen zijn, wil ik graag een aantal best practices delen:

  • Ben duidelijk en transparant over prestatie indicatoren
    Waarom meet je bepaalde aspecten in het proces en hoe dragen deze bij aan de organisatorische doelstellingen? Hoe zijn deze gerelateerd aan belangen van interne of externe stakeholders? Hoe wordt de prestatie indicator gemeten en hoe komen de normen tot stand voor een prestatie indicator?
  • Stuur ook daadwerkelijk op de prestatie indicatoren
    Wanneer niemand verantwoordelijk wordt gemaakt voor het behalen van de gestelde normen en er geen feedback-loop ontstaat, zijn (periodieke) PI-rapportages niet meer dan een indrukwekkend overzicht van grafieken en cijfers. Het verstrekken van PI-informatie, het terugkoppelen aan de verantwoordelijken en het (bij)sturen op actie zou een dagelijkse gang van zaken moeten zijn. Het zou onderwerp van gesprek moeten zijn met individuele medewerkers en team- en afdelingsoverleggen.
  • Streef het doel niet voorbij
    Per proces zijn er tientallen prestatie indicatoren te bedenken en de toenemende automatisering maakt het steeds makkelijker om benodigde stuurinformatie uit de systemen te halen. Uiteindelijk is het meten van prestaties geen doel op zich, maar gaat het om de acties die worden ondernomen op basis van deze metingen om het proces te verbeteren. Vanuit zowel een management- als een operationeel perspectief, zijn we niet in staat om op tientallen prestatie indicatoren tegelijk te focussen. Te vaak zie ik organisaties verdrinken in bergen met stuurinformatie, waardoor het erg lastig wordt om nog daadwerkelijk te sturen met deze PI-rapportages. Dus focus op die prestatie indicatoren die je helpen om de procesdoelstellingen (beter) te behalen en zorg dat je hier ook daadwerkelijk actie op onderneemt!
  • Manage prestatie indicatoren
    Het managen van prestatie indicatoren is een management discipline op zichzelf. Evalueer regelmatig of nog steeds de juiste dingen worden gemeten of dat de focus verplaatst moet worden. Begrijp hoe prestatie indicatoren elkaar onderling beïnvloeden en ben kritisch op benodigde aanpassing van de prestatie indicatoren. En dit laatste zou vaker het geval kunnen zijn dan je denkt, vooral wanneer de wensen van klanten steeds vaker en sneller veranderen!

Image 2

Open communicatie over prestaties, het vaststellen van mogelijke procesverbeteringsinitiatieven en manieren om gewenst gedrag te motiveren zijn essentieel voor het presteren van een organisatie. Ik zie prestatie indicatoren als een bruikbaar middel om hieraan bij te dragen. Tegelijkertijd is een prestatie indicator slechts een getal en betekenisloos als de nodige actie op dit getal uitblijft. Dus de échte waarde van prestatie indicatoren is wat mij betreft (1) inzicht krijgen in de prestatie van een proces, en (2) om op basis hiervan het gesprek te starten met collega’s om de manier van werken te verbeteren!

Heb je nog aanvullende tips voor het gebruiken van prestatie indicatoren? Laat een reactie achter of stuur een mail naar m.scholten@bvolve.nl

 

Presatie indicatoren, Procesverbeteringsinitivatieven, Organisatie Innovatie, organisatiewaarde, PI-informatie, bedrijfsprocessen