Blijf op de hoogte:

Contact: 033-7410041

Blogs

Lean Six Sigma 1/3 - Service vs. Industrie

Rens de langen
0

De industriële sector maakt al decennialang gebruik van Lean Management en Six Sigma. Voor veel dienstverlenende organisaties is deze methode nog vrij nieuw. Je zou kunnen zeggen dat de dienstensector op dit gebied ongeveer 20 jaar achter loopt op de industriële sector. Hoe is dit gebeurd, en wordt het niet eens tijd voor dienstverlenende organisaties om een inhaalslag te maken?

 

Zichtbaarheid van de processen

Een eenvoudige verklaring heeft betrekking op de zichtbaarheid van processen. Wanneer u vrachtwagens bouwt is een obstakel in het proces snel zichtbaar en tastbaar om de eenvoudige reden namelijk, dat je niet zomaar drie vrachtwagens 'on hold' kunt zetten. Het gehele proces loopt dan vast. Een bank die hypotheekaanvragen verwerkt heeft daar minder problemen mee. Dat heeft met name te maken met het feit dat de procesflow in de dienstensector een stuk minder zichtbaar is.


Behoefte aan kwaliteit

Ten tweede, de dienstensector is weggekomen met het leveren van matige kwaliteit. Wanneer we een aanvraag doen voor een vergunning vinden we het als normaal wanneer dit vier weken duurt. Deze doorlooptijd is natuurlijk helemaal niet in verhouding met de hoeveelheid tijd die het kost om de vergunning daadwerkelijk te schrijven. Organisaties hebben niet een geavanceerde optimalisatietechniek nodig om te voldoen aan een de norm van vier weken.


Complexiteit van de producten

Een andere reden waarom de dienstensector achter loopt op de industriële sector is de complexiteit van de producten. Industriële producten worden snel steeds geavanceerder en compacter. Om toch kwaliteit te leveren en de hoge norm vast te houden, moeten organisaties een stevige grip houden op het productieproces. LSS helpt hen hierbij om deze normen te realiseren.


Dienstverlenende organisaties lopen in

Toch zien we ook verschuivingen in de dienstensector. Klanten geven vaker hun mening en zijn het niet zomaar eens met alle standaarden. Klanten accepteren het niet langer dat ze vaak voor een langere periode in de wacht worden gezet. Ze willen het product of de dienst snel en voor de juiste prijs, en die prijs hebben ze in de eerste plaats natuurlijk al online gecontroleerd. Organisaties dienen rekening te houden met deze ontwikkelingen, om te kunnen concurreren. In de dienstensector zien we ook een verschuiving naar steeds complexere producten en diensten. We spreken tegenwoordig niet meer alleen over reguliere verzekeringen, maar over een overvloed aan varianten en verschillende producten voor verschillende doelgroepen, in verschillende combinaties, met specifieke voorwaarden en aparte prijsmodellen. Als organisatie zijnde maken we dingen vrij complex. De overheid maakt het ons ook niet gemakkelijker, door b.v. het implementeren van ingewikkelde wetgeving waar bedrijven zich aan dienen te houden. Daarnaast zijn er technologische ontwikkeling die nog meer kansen creëren waardoor het geheel nog complexer wordt.

Waar LSS industriële organisaties geholpen heeft (en nog steeds helpt) om de lat hoger te leggen door beter grip op het proces te krijgen, zijn er ook mogelijkheden om deze kennis toe te passen in de dienstensector. Dat betekent dat er veel kansen zijn voor LSS!

 

Volgende week volgt deel 2 van deze blog. 

 

Deze blog is een vertaling van de blog Lean Six Sigma (1/3): Service vs industry van Peter Matthijssen (BiZZdesign)

 

Lean