Duurzaam bouwen aan processen – De inrichting

Van Bestemmingsplan naar Vinex wijk

Zoals in de vorige blogs van de blogserie al aangegeven, is het ‘proces’ dat vooraf moet plaatsvinden om een succesvol en duurzaam proceshuis te kunnen bouwen erg belangrijk. Als het huis eenmaal staat, dan is het tijd voor de inrichting.

3. Het proceshuis – De inrichting

De derde fase gaat over de inrichting van het proceshuis. Hierin zijn vier belangrijke vraagstukken op te lossen:
A. Wie woont waar? – indeling van het proceshuis
B. Welke doelgroepen en welk detail niveau? – doel, doelgroep, middel
C. Welke kennis en competenties zijn waar en wanneer nodig? – de planning
D. Het daadwerkelijk inrichten van het huis – interviewen en modelleren

A. Wie woont waar? – indeling van het proceshuis

We hebben het in de introductie van de blogserie al gehad over een globale indeling van het proceshuis. Hierin werd aangegeven dat het hart (de begane grond; daar waar de klant binnenkomt!) van het huis de primaire processen voorstellen, het fundament de ondersteunende processen zijn en het dak inzicht geeft over de richtlijnen en doelstellingen van de organisatie als geheel. Het huis kan uiteindelijk nog verder worden uitgebouwd. Voorbeelden hiervan zijn sturende processen, continu verbeter-processen en/of een tussenverdieping voor ‘monitoring’ en ‘uitval’-processen(?).  Het proceshuis kan dan als volgt worden ingericht:

• Primaire processen – van klant tot klant over de afdelingen heen;
• Secundaire processen – de ondersteunende processen aan het primaire proces en/of organisatie;
• Het dak met de missie, visie, kernwaarden (‘core values’), uitgangspunten en/of cultuur aspecten waar de organisatie naar toe wil en waar de organisatie voor staat;
• Tweede verdieping voor ‘Rapporteren & Monitoren’ en ‘Sturen’;
• Kelder voor ‘Uitval’ uit het primaire proces;
• Trappenhuis voor projectmanagement en Leanmanagement (continu verbeteren).

In het proceshuis met al zijn verdiepingen en aparte vertrekken, kan de cultuur van de organisatie gezien worden als de sfeer (drive) in huis. De cultuur/sfeer is hetgeen dat wordt uitgedragen door de medewerkers (bewoners); dit is terug te zien in normen, (kern)waarden die zich vertalen in gedrag. Het gas, water en licht zijn de hulpmiddelen die de organisatie te bieden heeft voor haar medewerkers om deze kernwaarden na te kunnen streven.

B. Welke doelgroepen en welk detail niveau? – doel, doelgroep, middel

Tijdens de planfase en de bouwfase zijn de stakeholders en afnemers van het proceshuis al in kaart gebracht en betrokken. Hier is ook genoemd dat het proceshuis altijd ABC (Actueel, Betrouwbaar en Compleet) gehouden moet te worden, om te voorkomen dat het een verlaten proceshuis (spookproceshuis) wordt. Om te bepalen welke processen allemaal beheerst moeten worden, kan een eigen ‘knikkerbakconstructie’ gemaakt worden. Zie hieronder een voorbeeld:

Om het beheren/beheersen van het proceshuis zo effectief en efficiënt mogelijk te maken en te houden is het belangrijk om de wensen (detailniveau en type actoren; welke blaadjes van de procesbloem?) van de stakeholders en afnemers goed in kaart te hebben. Op basis van hun eisen en wensen kan het detailniveau van modelleren worden bepaald. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de volgende combinaties (of varianten hiervan):

• Directie – processen op globaal niveau in de organisatie in beeld;
• Manager – begin en eind van eigen processen met bijbehorende subprocessen in beeld;
• Kwaliteitsmanager – overzicht van processen op algemeen niveau met bijbehorende KPI’s, risico’s en beheersmaatregelen;
• Afdelingshoofd – activiteiten binnen proces en bijbehorende uitvoerende rollen en systemen in kaart;
• Medewerkers – overzicht van eigen activiteiten binnen het proces met bijbehorende werkinstructies en templates (en eventueel verwijzingen naar wetgeving en/of risico’s/beheersmaatregelen);
• Auditor (intern of extern) – de eisen en wensen zijn per organisatie verschillend, maar zeer interessant om de checklist van de auditor vóóraf eens in te zien! Denk hierbij aan ISO-normeringen.

Ook bij het toepassen van de knikkerbak staat de (interne) klant centraal. Hierdoor zal steeds het proces, het detailniveau en het type rapportage afgestemd moeten worden op het doel van de organisatie en de wensen van de doelgroep(en). Een geavanceerde procesmodelleertool en een gestandaardiseerde procestaal kan hierbij helpen. Specifieke procesmodelleertools zijn ontworpen om op een krachtige en visueel sterke manier het proceshuis te ontsluiten aan de gewenste doelgroep. Dit kan via bijvoorbeeld rapportages in Word of Excel, maar ook posters en HTML-rapportages zijn daarin mogelijk. Een dergelijke digitale rapportage, met verschillende views voor verschillende doelgroepen, kan op een intranet worden gepubliceerd.

C. Welke kennis en competenties zijn waar en wanneer nodig? – de planning

Nu de stakeholders, de afnemers, het detailniveau en de specifieke wensen bekend zijn, is het tijd om het proceshuis te gaan inrichten. Het is echter belangrijk dat u niet meteen ‘klakkeloos’ wat gaat modelleren, maar ook goed nadenkt over de competenties van de procesmodelleurs, de meest geschikte procesexperts en de uitvoerende medewerkers uit de desbetreffende processen.

De ‘ideale’ procesmodelleur zou in zijn eentje in staat moeten zijn om een interactieve workshop te houden met afgevaardigden (bewust geselecteerden) van het proces. Competenties die belangrijk zijn is kunnen luisteren, samenvatten en doorvragen en tegelijkertijd modelleren (live op de beamer). Dit is op zich al een heel leerproces. Dit kan rustig worden opgebouwd door eerst in tweetallen ‘brown paper sessies’ te houden, waarin het proces eerst door de afgevaardigden met ‘geeltjes’ op een groot vel ‘bruin papier’ in kaart wordt gebracht. Dit proces kan daarna rustig worden overgenomen in de procestool.

Hoeveel medewerkers nodigt u nu eigenlijk uit voor een procesworkshop? Dat ligt natuurlijk aan de scope van het proces, maar ook aan de complexiteit ervan (denk aan eventuele specialisaties). Wie heeft welke kennis in huis om op een bepaald/vastgesteld detailniveau de processtappen te kunnen benoemen (procesexperts)? En wie heeft het overzicht om de impact te bepalen op andere activiteiten en/of het eindresultaat (proceseigenaar)?  Welk proces gaat u eigenlijk als eerste oppakken? Een proces dat al jaren niet goed loopt en waar veel gebrek is aan inzicht en overzicht, wat direct impact heeft op de organisatie? Mijn advies is juist om eerst eens te beginnen bij de kleine en overzichtelijke processen die al redelijk bekend zijn en niet politiek gevoelig liggen. Op deze manier kan het eigen proces van het bouwen van een proceshuis ook groeien en vorm krijgen en kunnen meteen de eerste resultaten worden opgeleverd.

D. Het daadwerkelijk inrichten van het huis – interviewen en modelleren

Als de procesmodelleurs (‘live’) gaan modelleren is het zaak om de afgevaardigden bewust te selecteren en niet genoegen te nemen met de medewerkers die toevallig die dag tijd hebben en het leuk vinden om over hun werk te praten. Zorg ervoor dat u bewust een groep afgevaardigden van het proces selecteert en deze afstemt met de proceseigenaar en de betrokken afdelingshoofden (degene die de mensen echt kent en weet wat er speelt!). Tevens is het verstandig om vooraf na te denken over het aantal sessies en hoe de afgevaardigden de opgestelde processen weer toetsen bij hun ‘achterban’ (de rest van de medewerkers uit het desbetreffende proces). Hierbij enkele tips en richtlijnen:

• Minimaal 3 en maximaal 7 deelnemers (kies bewust voor oneven aantallen om sneller beslissingen te kunnen nemen);
• Plan niet langer dan 2,5 uur in per workshop (in verband met de concentratie);
• De eerste sessie is hoeft nog niks gemodelleerd te worden à doel, scope en rolverdeling;
• Per workshop een bepaald thema/concept behandelen à ‘horizontaal gelaagd modelleren’. Hierbij zijn de onderstaande ingrediënten aan te houden:

  1. Doel, scope, rolverdeling (hart luchten)

  2. Activiteiten benoemen en volgordelijkheid bepalen

  3. Rollen en systemen aan activiteiten ‘koppelen’

  4. Gegevensdragers (informatiestromen) bepalen en links voor templates en werkinstructies ‘koppelen’

  5. Eventueel overige ‘bloemblaadjes’ (risico’s, KPI’s etc.) ‘koppelen’

• Werk met ‘huiswerkopdrachten’ waarbij de afgevaardigden de tussenresultaten moeten toetsen bij de achterban en/of dingen moeten uitzoeken in hun eigen tijd/tussen de workshops door.
• Blijf als procesmodelleur altijd neutraal en ga niet mee in discussies, maar treed op als facilitator en gespreksleider. Parkeer discussies en maak er uitzoek-huiswerk van!

In de volgende blog zal ik u meenemen in de fase rondom ‘De afwerking en oplevering’ van het proceshuis.

De aanpak ziet er als volgt uit:
Het proceshuis – Het plannen
Het proceshuis – De bouw
Het proceshuis – De inrichting
Het proceshuis – De afwerking en oplevering
Het proceshuis – Bewoonbaar houden

Meer weten of het duurzaam bouwen van een proceshuis, het boven de vraagprijs verkopen binnen uw organisatie en het prettig leefbaar houden?
Volg dan deze blogserie en/of neem direct contact op met Guido Cohlst.