Digitale transformatie: de succesverhalen
Ontdek de digitale dromen van Amazon, Lemonade, Babolat en de Estlandse overheid. Leer hoe business architectuur de sleutel tot de digitale droom van jouw organisatie kan zijn!
Go digital or go home!
– Raskino & Waller, in ‘Digital to the core’ –
Deze gedachte is voor veel organisaties niet nieuw en wat ons betreft ook zeker niet beperkt tot enkel ‘greenfield start-ups’. De uitdaging zit in het begrijpen en in de praktijk brengen van een digitale transformatie Dit geldt zowel voor de publieke sector als de private sector. De komende weken nemen we jullie mee in deze aspecten van digitale transformatie en de instrumentele rol die het vakgebied ‘business architectuur’ hierbij speelt.
In ‘Leading Digital’ spreken Westerman, Bonnet en McAfee over ‘Digital Masters’, ofwel organisaties die zowel digitaal leiderschap als digitaal vermogen (‘digital capability’) tonen en daarmee een competitief voordeel behalen. Speciaal voor deze blogreeks selecteren ondergetekenden een viertal ‘digitale droomcases’, waarvan wij geloven dat wij kunnen leren van hun ‘Digital Mastery’. Deze blog introduceert deze vier bijzondere cases. De komende weken worden deze in meer detail uitgewerkt middels business architectuur. Dit is een krachtig instrument om digitale transformaties te begrijpen en uit te voeren.
Lemonade: digitaal verzekerd binnen drie minuten!
Onze eerste ‘digitale droomcase’ is Lemonade. Lemonade is een innovatieve verzekeraar en daarmee een nieuwe disruptieve kracht in de financiële sector. Lemonade’s mobiele applicatie maakt twee zaken mogelijk. Ten eerste om binnen drie minuten een verzekering voor je huis af te sluiten. Ten tweede om binnen negentig seconden een claim in te dienen. Dit is een unieke digitale service met een uniek prijsmodel. Lemonade’s digitale platform maakt razendsnel verbinding met meerdere databases, waarna het voor elke (nieuwe) klant een op maat gemaakte verzekering kan verstrekken. Ook kun je gebruik maken van een razendsnelle chatservice waarbij je je vragen kunt opnemen in een filmpje voordat ze beantwoord worden door een AI-systeem.
Over digitale transformatie gesproken: mensen en papier zijn vervangen door bots en intelligente machines. Het ‘zero hassle, zero paperwork’-principe zit in het DNA van de organisatie. Lemonade is een schoolvoorbeeld van een ‘digitaal businessmodel’ met een zoete smaak!
Digitale transformatie in de sportwereld: Babolat
In 2012 schudt de oudste tennisracketfabrikant ter wereld de tenniswereld op met de introductie van het Babolat ‘Play’-tennisracket. Dit tennisracket maakt het mogelijk om wedstrijd- en trainingsdata te verzamelen door middel van een accelerometer, een gyroscoop, een digitale microprocessor, Bluetooth draadloze communicatie en een batterij. Deze componenten wegen samen slechts 15 gram en passen in het handvat van het tennisracket. Babolat laat zien dat ook grote, traditionele organisaties met veel ‘legacy’ in staat kunnen zijn om op tijd hun businessmodel opnieuw uit te vinden. Dit doen ze door een digitale transformatie uit te voeren op meerdere vlakken.
Voor Babolat Play was er tennis. Met de introductie van de Babolat Play ontstaat er tennis mét data. Babolat doet dit enerzijds door de creatie van een nieuwe digitale keten met een nieuw, innovatief digitaal product (het Play-racket) en nieuwe digitale kanalen (de Babolat Play-app). Anderzijds innoveert Babolat haar organisatie door de introductie van nieuwe digitale processen als ‘tennis data-analytics’ en de continue ontwikkeling van algoritmes die de kleinste bewegingen en vibraties van het tennisracket omzetten in tennisdata.
Babolat is al meer dan honderd jaar oud en een daadwerkelijk ‘digital business’ geworden. In een volgend blog zullen we dieper inzoomen op het businessmodel van Babolat, de rol van ‘digital’ hierin en hoe business architectuur deze verandering kan vormgeven. Game on!
Amazon Go: nooit meer in de rij in de supermarkt!
Amazon Go is een prachtig voorbeeld waarin IoT toepassingen en AI worden ingezet om de klantervaring te maximaliseren. Amazon doet relatief geheimzinnig over hun ‘just walk out technology’. Maar, het komt erop neer dat RFID-tags in de verpakkingen van het voedsel synchroniseren met de smartphone van de shopper op het moment dat ze uit de schappen gehaald worden. De slimme toevoeging hier is dat Amazon een AI-systeem gebruikt om op basis van de aankoophistorie van een klant te garanderen dat je altijd ‘gewoon weg kunt lopen’.
AI zorgt ervoor dat er uiterst nauwkeurig geshopt kan worden. Dit werkt bijvoorbeeld wanneer het shopsysteem niet in staat is om onderscheid te maken tussen de aankoop van een fles ketchup of mosterd. In dit geval kan op basis van orderhistorie worden bekeken welk product de voorkeur heeft van de klant. Dit is waarschijnlijk het product dat de klant aankoopt en wordt daarmee door het systeem toegevoegd aan de winkelmand.
Een andere IoT toepassing dat het AI-systeem van Amazon Go voedt, is het voorraadsysteem zelf. De Amazon Go locaties zijn uitgerust met een scala aan sensoren. Hiermee monitoren ze door middel van foto’s, wegingen en drukpunten (via sensoren) de real-time voorraad van een winkel en kunnen ze anticiperen op pieken en dalen in de klantvraag. Vakkenvullen was nog nooit zo precies!
e-Estonia: de digitale overheid
De Estlandse overheid wordt door vele internationale overheden als hét summum van een digitale overheid gezien en behoort dus met recht tot onze digitale droomcase vanuit de publieke sector. De stormachtige ontwikkeling van e-Estonia is gestart in de mid-jaren ’90. Inmiddels zorgt de Estlandse overheid ervoor dat je vanuit je luie stoel kan stemmen tijdens nationale en lokale verkiezingen. Ook kan je vanuit de hele wereld binnen 5 minuten belastingaangifte doen en binnen een aantal seconden een juridisch geldig contract tekenen.
Country-as-a-service
Sterker nog: de Estlandse overheid heeft inmiddels 99% van haar dienstverlening gedigitaliseerd in zogenaamde ‘e-services’. Op deze manier kan Estland bureaucratie volledig tot de verleden tijd laten behoren voor al haar inwoners en in Estland gevestigde bedrijven.
Hoe krijgen ze dit voor elkaar?
Naast het definiëren en bouwen van e-services die fundamentele behoeften van burgers vervult, fungeert het X-Road digitale platform als ruggengraat voor het leveren van al deze e-services. Meer weten? Stay tuned voor de vervolgblog waarin we dieper in gaan op de ingrediënten voor een succesvolle e-overheid.
Hoe ga je aan de slag met digitale transformatie?
Wij geloven dat deze digitale droomcases ons laten zien dat digitale transformatie verder gaat dan een ‘digitale klantervaring’ of een ‘digitaal product’. Voor het begrijpen, ontwerpen en realiseren van een digitale transformatie is het belangrijk dat we het gehele businessmodel van een organisatie in ogenschouw nemen. Dit helpt ons om de drie businessdomeinen van digitale transformatie te begrijpen.
Hiervoor hanteren we het welbekende en succesvolle Business Model Canvas dat inmiddels niet meer weg te denken is uit de toolkit van elke Bvolve-adviseur. Binnen dit model onderscheiden we vervolgens meerdere businessdomeinen van digitale transformatie waar organisaties op in kunnen zetten:
Digitaal businessdomein 1: digitale waardepropositie
Dit domein behelst de waarde die organisaties creëren voor hun klanten middels hun producten en services. Voorbeelden van digitale waardeproposities uit de benoemde cases zijn bijvoorbeeld ‘een verzekering afsluiten binnen drie minuten’ (Lemonade) of ‘stemmen tijdens verkiezingen zonder je huis uit te moeten’ (e-Estonia).
Digitaal businessdomein 2: digitale klantinterface
Dit domein bestrijkt meerdere gebieden: klantsegmenten, klantrelaties en kanalen. Amazon Go is een schoolvoorbeeld van een digitale klantinterface die integreert met de echte wereld. Zo worden Klantrelaties onderhouden middels de Amazon Go app, een bezoekje aan een fysieke Amazon Go-winkel (fysiek kanaal) integreert met het aldoor synchroniserende digitale boodschappenlijstje en de daaraan gekoppelde betaalrekening (digitaal kanaal). Vervolgens kunnen de ‘tech-savvy’ klanten (een mogelijk klantsegment) van de Amazon Go winkels hun optimale klantervaring genieten door niet in de rij te hoeven staan voor het afrekenen.
Digitaal businessdomein 3: digitale operatie en infrastructuur
Om een digitale waardepropositie en een digitale klantinterface daadwerkelijk mogelijk te maken, dient de organisatie een aantal digitale operaties en een digitale infrastructuur ‘in place’ te hebben. Het open, decentraal georganiseerde Estlandse X-road platform (een key resource) en digitale processen zoals centrale monitoring en gebruikersondersteuning van het platform (key activities) is cruciaal om alle e-services aan te bieden.
Daarnaast werkt de Estlandse overheid intensief samen met partners (key partners) zoals andere EU-landen en bedrijven uit de private sector. Dit om het platform verder te ontwikkelen en wereldwijd te ‘pluggen’ als dé oplossing voor e-government services.
Deze domeinen zien we niet los van elkaar, aangezien ze alle met elkaar te maken hebben op verschillende manieren. Om de samenhang te bewaken is het belangrijk om het ‘businessmodel-perspectief’ te hanteren zoals weergegeven in onderstaande afbeelding. Dit model is een belangrijke strategische tool binnen het vakgebied business architectuur, dat ons helpt om digitale transformatie te begrijpen, een digitale visie en strategie te ontwikkelen en deze een concrete plek te geven in de diverse businessdomeinen in onze organisatie.
#hoedan!? Hoe kan ik met behulp van business architectuur de digitale transformatie van mijn organisatie realiseren?
Je zult nu misschien denken: “mijn organisatie inrichten zoals Lemonade? Mijn overheidsinstelling organiseren zoals ze dat in Estland doen? Dat had je gedroomd!?”
Je hebt gelijk: er is werk aan de winkel! Bij Bvolve geloven we dat de digitale toekomst de hoogste prioriteit zou moeten hebben op elke roadmap van elke organisatie. We willen jou dan ook graag helpen met de juiste aanpak en tools om een succesvolle digitale transformatie te realiseren in het businessmodel van jouw organisatie: een digitale business transformatie!
Een digitale business transformatie gaat van visievorming naar ontwerp en van ontwerp naar de daadwerkelijke realisatie. Een van de belangrijkste instrumenten in deze aanpak voor het realiseren van schaalbare en winstgevende digitale businessmodellen is business architectuur. De komende weken nemen wij je aan de hand van de geïntroduceerde digitale droomcases mee in de wondere wereld van digitale business transformaties en business architectuur. We gaan daarbij in op de digitale businessmodellen, digitale value streams en digitale capabilities van onze digitale droomcases. Hierbij voorzien we je van concrete voorbeelden en handvatten om dit direct voor jezelf te vertalen en er zelf mee aan de slag te gaan!
Aan de slag met jouw digitale transformatie!
Vind je het leuk om van gedachten te wisselen over digitale transformatie en de uitdagingen van jouw organisatie? Heb je suggesties of inzichten voor ons volgende blog? Neem contact op met Michiel Overgaag om een vraag te stellen, suggesties te doen of voor het maken van een afspraak.
